Sự hài lòng của hành khách sử dụng đường sắt đô thị bị ảnh hưởng như thế nào bởi các yếu tố xã hội và môi trường
Email:
npqduy@dut.udn.vn
Từ khóa:
Tàu điện, môi trường xã hội, sự hài lòng, PLS-SEM, xe bus Hà Nội
Tóm tắt
Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống giao thông công cộng (GTCC) mang lại trải nghiệm tốt cho hành khách. Tuy nhiên vẫn còn nhiều điều chưa biết về các yếu tố quyết định đến chất lượng hệ thống GTCC, đặc biệt là ở những nước đang phát triển. Nghiên cứu này khám phá yếu tố môi trường xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) được thử nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu được thu thập từ 450 hành khách sử dụng hệ thống tàu điện tại TP. Hà Nội. Mô hình được xây dựng dựa trên hai ngữ cảnh nghiên cứu khác nhau của hệ thống GTCC là tại nhà ga và trên tàu điện. Các phát hiện của nghiên cứu chỉ ra hành vi, diện mạo của nhân viên và những người xung quanh có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách. Ngược lại sự đông đúc là yếu tố có tác động mang tính tiêu cực. Những phát hiện này gợi ý đến việc tập trung vào đào tạo nhân viên, duy trì môi trường ga tàu và trên tàu điện thân thiện, cũng như kiểm soát tình trạng đông đúc là những biện pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của hành khách. Từ đó thu hút thêm lượng người sử dụng hệ thống GTCCTài liệu tham khảo
[1]. L. Redman, M. Friman, T. Gärling, T. Hartig, Quality attributes of public transport that attract car users: A research review, Transport Policy, 25 (2013) 119-127. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2012.11.005
[2]. D. Q. Nguyen-Phuoc, G. Currie, C. De Gruyter, W. Young, Congestion relief and public transport: An enhanced method using disaggregate mode shift evidence, Case Studies on Transport Policy 6.4 (2018) 518-528. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2018.06.012
[3]. P. Dirgahayani, Environmental co-benefits of public transportation improvement initiative: the case of Trans-Jogja bus system in Yogyakarta, Indonesia, Journal of Cleaner Production, 58 (2013) 74-81. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2013.07.013
[4]. D. Q. Nguyen-Phuoc, G. Currie, C. De Gruyter, W. Young, Net impacts of streetcar operations on traffic congestion in Melbourne, Australia, Transportation Research Record, 2648 (2017) 1-9. https://doi.org/10.3141/2648-01
[5]. D. Rambaldini-Gooding et al., Exploring the impact of public transport including free and subsidised on the physical, mental and social well-being of older adults: a literature review, Transport Reviews, 41 (2021) 600-616. https://doi.org/10.1080/01441647.2021.1872731
[6]. L. Q. Hoang, T. Okamura, Influences of motorcycle use on travel intentions in developing countries: A case of Ho Chi Minh City, Vietnam, Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 11 (2015) 1555-1574. https://doi.org/10.11175/easts.11.1555
[7]. T. Nguyên, Các giải pháp phát triển vận tải hành khách công cộng hiệu quả, (2022). https://plo.vn/cac-giai-phap-phat-trien-van-tai-hanh-khach-cong-cong-hieu-qua-post691090.html
[8]. Đ. T. H. Vân, Ứng dụng Lý thuyết hành vi dự định TPB mở rộng đánh giá ý định sử dụng phương tiện đường sắt đô thị của người dân thành phố Hà Nội, Tạp chí điện tử Khoa học và Công nghệ Giao thông, 3 (2023) 11-24. https://doi.org/10.58845/jstt.utt.2023.vn.3.1.11-24
[9]. M. Friman, M. Fellesson, Service supply and customer satisfaction in public transportation: The quality paradox, Journal of Public Transportation, 12 (2009) 57-69. https://doi.org/10.5038/2375-0901.12.4.4
[10]. T. Nguyen, D. Q. Nguyen-Phuoc,Y. D. Wong, Developing artificial neural networks to estimate real-time onboard bus ride comfort, Neural Computing and Applications, 33 (2021) 5287-5299. https://doi.org/10.1007/s00521-020-05318-3
[11]. J. De Oña, R. De Oña, Quality of service in public transport based on customer satisfaction surveys: A review and assessment of methodological approaches, Transportation Science, 49 (2015) 605-622. https://doi.org/10.1287/trsc.2014.0544
[12]. Y. Xue, J. Chen, Research on the influence of Service quality, passenger satisfaction and passenger loyalty on Fuzhou Metro Line 1, International Journal of New Developments in Engineering and Society, 3 (2019) 117-125. https://doi.org/10.25236/IJNDES.030417
[13]. M. J. Kim, C.-K. Lee,T. Jung, Exploring consumer behavior in virtual reality tourism using an extended stimulus-organism-response model, Journal of Travel Research, 59 (2020) 69-89. https://doi.org/10.1177/004728751881891
[14]. S. S. Jang,Y. Namkung, Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabian–Russell model to restaurants, Journal of Business research, 62 (2009) 451-460. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.038
[15]. M. Sohaib, A. A. Safeer,A. Majeed, Role of social media marketing activities in China’s e-commerce industry: A stimulus organism response theory context, Frontiers in Psychology, 13 (2022) 941058. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.941058
[16]. L. Djakfar, M. Bria,A. Wicaksono, How employees choose their commuting transport mode: analysis using the stimulus-organism-response model, Journal of Advanced Transportation, 2021 (2021) 1-16. https://doi.org/10.1155/2021/5555488
[17]. R. Othman, R. Musa, M. Muda,R. N. Mohamed, Conceptualization of immersive brand experience (IBX) measurement scale of emotion, Procedia Economics and Finance, 37 (2016) 208-213. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30115-0
[18]. M. Dzandu, B. Pathak,S. Gulliver, Stimulus-Organism-Response model for understanding autonomous vehicle adoption in the UK, BAM2020 Conference in the Cloud, (2020) 2-4. https://centaur.reading.ac.uk/91325/
[19]. D. Van Lierop, M. G. Badami,A. M. El-Geneidy, What influences satisfaction and loyalty in public transport? A review of the literature, Transport Reviews, 38 (2018) 52-72. https://doi.org/10.1080/01441647.2017.1298683
[20]. E. B. Lunke, Commuters’ satisfaction with public transport, Journal of Transport & Health, 16 (2020) 100842. https://doi.org/10.1016/j.jth.2020.100842
[21]. A. Mouwen, Drivers of customer satisfaction with public transport services, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 78 (2015) 1-20. https://doi.org/10.1016/j.tra.2015.05.005
[22]. M. J. S. Bitner, The impact of physical surroundings on customers and employees, Journal of Marketing, 56 (1992) 57-71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
[23]. D. Q. Nguyen-Phuoc, D. N. Su, T. Nguyen, N. S. Vo, A. T. P. Tran, L. W. Johnson, The roles of physical and social environments on the behavioural intention of passengers to reuse and recommend bus systems, Travel Behaviour and Society, 27 (2022) 162-172. https://doi.org/10.1016/j.tbs.2022.01.004
[24]. M. S. Rosenbaum, C. Massiah, An expanded servicescape perspective, Journal of Service Management, 22 (2011) 471-490. https://doi.org/10.1108/09564231111155088
[25]. E. D. Brocato, C. M. Voorhees,J. Baker, Understanding the influence of cues from other customers in the service experience: A scale development and validation, Journal of Retailing, 88 (2012) 384-398. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.01.006
[26]. C. L. Martin, Consumer‐to‐consumer relationships: satisfaction with other consumers' public behavior, Journal of Consumer Affairs, 30 (1996) 146-169. https://doi.org/10.1111/j.1745-6606.1996.tb00729.x
[27]. B. Lee, J. Choi, Effect of staff appearance on customer satisfaction and revisit intention, International Journal of Services, Economics and Management, 11 (2020) 119-136. https://doi.org/10.1111/j.1744-6570.2008.00121.x
[28]. C. L. Martin, C. A. Pranter, Compatibility Management: Customer‐to‐CustomerRelationships in Service Environments, Journal of Services Marketing, 3 (1989) 5-15. https://doi.org/10.1108/EUM0000000002488
[29]. A. Zehrer, F. Raich, The impact of perceived crowding on customer satisfaction, Journal of Hospitality and Tourism Management, 29 (2016) 88-98. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2016.06.007
[30]. D. J. Morgan, L. Lok, Assessment of a comfort indicator for natural tourist attractions: The case of visitors to Hanging Rock, Victoria, Journal of Sustainable Tourism, 8 (2000) 393-409. https://doi.org/10.1080/09669580008667375
[31]. J. F. Hair Jr, L. M. Matthews, R. L. Matthews, M. Sarstedt, PLS-SEM or CB-SEM: updated guidelines on which method to use, International Journal of Multivariate Data Analysis, 1 (2017) 107-123. https://doi.org/10.1504/IJMDA.2017.087624
[32]. Y. Jung, B. Choi, W. Cho, Group satisfaction with group work under surveillance: The stimulus-organism-response (SOR) perspective, Telematics and Informatics, 58 (2021) 101530. https://doi.org/10.1016/j.tele.2020.101530
[2]. D. Q. Nguyen-Phuoc, G. Currie, C. De Gruyter, W. Young, Congestion relief and public transport: An enhanced method using disaggregate mode shift evidence, Case Studies on Transport Policy 6.4 (2018) 518-528. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2018.06.012
[3]. P. Dirgahayani, Environmental co-benefits of public transportation improvement initiative: the case of Trans-Jogja bus system in Yogyakarta, Indonesia, Journal of Cleaner Production, 58 (2013) 74-81. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2013.07.013
[4]. D. Q. Nguyen-Phuoc, G. Currie, C. De Gruyter, W. Young, Net impacts of streetcar operations on traffic congestion in Melbourne, Australia, Transportation Research Record, 2648 (2017) 1-9. https://doi.org/10.3141/2648-01
[5]. D. Rambaldini-Gooding et al., Exploring the impact of public transport including free and subsidised on the physical, mental and social well-being of older adults: a literature review, Transport Reviews, 41 (2021) 600-616. https://doi.org/10.1080/01441647.2021.1872731
[6]. L. Q. Hoang, T. Okamura, Influences of motorcycle use on travel intentions in developing countries: A case of Ho Chi Minh City, Vietnam, Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 11 (2015) 1555-1574. https://doi.org/10.11175/easts.11.1555
[7]. T. Nguyên, Các giải pháp phát triển vận tải hành khách công cộng hiệu quả, (2022). https://plo.vn/cac-giai-phap-phat-trien-van-tai-hanh-khach-cong-cong-hieu-qua-post691090.html
[8]. Đ. T. H. Vân, Ứng dụng Lý thuyết hành vi dự định TPB mở rộng đánh giá ý định sử dụng phương tiện đường sắt đô thị của người dân thành phố Hà Nội, Tạp chí điện tử Khoa học và Công nghệ Giao thông, 3 (2023) 11-24. https://doi.org/10.58845/jstt.utt.2023.vn.3.1.11-24
[9]. M. Friman, M. Fellesson, Service supply and customer satisfaction in public transportation: The quality paradox, Journal of Public Transportation, 12 (2009) 57-69. https://doi.org/10.5038/2375-0901.12.4.4
[10]. T. Nguyen, D. Q. Nguyen-Phuoc,Y. D. Wong, Developing artificial neural networks to estimate real-time onboard bus ride comfort, Neural Computing and Applications, 33 (2021) 5287-5299. https://doi.org/10.1007/s00521-020-05318-3
[11]. J. De Oña, R. De Oña, Quality of service in public transport based on customer satisfaction surveys: A review and assessment of methodological approaches, Transportation Science, 49 (2015) 605-622. https://doi.org/10.1287/trsc.2014.0544
[12]. Y. Xue, J. Chen, Research on the influence of Service quality, passenger satisfaction and passenger loyalty on Fuzhou Metro Line 1, International Journal of New Developments in Engineering and Society, 3 (2019) 117-125. https://doi.org/10.25236/IJNDES.030417
[13]. M. J. Kim, C.-K. Lee,T. Jung, Exploring consumer behavior in virtual reality tourism using an extended stimulus-organism-response model, Journal of Travel Research, 59 (2020) 69-89. https://doi.org/10.1177/004728751881891
[14]. S. S. Jang,Y. Namkung, Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabian–Russell model to restaurants, Journal of Business research, 62 (2009) 451-460. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.038
[15]. M. Sohaib, A. A. Safeer,A. Majeed, Role of social media marketing activities in China’s e-commerce industry: A stimulus organism response theory context, Frontiers in Psychology, 13 (2022) 941058. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.941058
[16]. L. Djakfar, M. Bria,A. Wicaksono, How employees choose their commuting transport mode: analysis using the stimulus-organism-response model, Journal of Advanced Transportation, 2021 (2021) 1-16. https://doi.org/10.1155/2021/5555488
[17]. R. Othman, R. Musa, M. Muda,R. N. Mohamed, Conceptualization of immersive brand experience (IBX) measurement scale of emotion, Procedia Economics and Finance, 37 (2016) 208-213. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30115-0
[18]. M. Dzandu, B. Pathak,S. Gulliver, Stimulus-Organism-Response model for understanding autonomous vehicle adoption in the UK, BAM2020 Conference in the Cloud, (2020) 2-4. https://centaur.reading.ac.uk/91325/
[19]. D. Van Lierop, M. G. Badami,A. M. El-Geneidy, What influences satisfaction and loyalty in public transport? A review of the literature, Transport Reviews, 38 (2018) 52-72. https://doi.org/10.1080/01441647.2017.1298683
[20]. E. B. Lunke, Commuters’ satisfaction with public transport, Journal of Transport & Health, 16 (2020) 100842. https://doi.org/10.1016/j.jth.2020.100842
[21]. A. Mouwen, Drivers of customer satisfaction with public transport services, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 78 (2015) 1-20. https://doi.org/10.1016/j.tra.2015.05.005
[22]. M. J. S. Bitner, The impact of physical surroundings on customers and employees, Journal of Marketing, 56 (1992) 57-71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
[23]. D. Q. Nguyen-Phuoc, D. N. Su, T. Nguyen, N. S. Vo, A. T. P. Tran, L. W. Johnson, The roles of physical and social environments on the behavioural intention of passengers to reuse and recommend bus systems, Travel Behaviour and Society, 27 (2022) 162-172. https://doi.org/10.1016/j.tbs.2022.01.004
[24]. M. S. Rosenbaum, C. Massiah, An expanded servicescape perspective, Journal of Service Management, 22 (2011) 471-490. https://doi.org/10.1108/09564231111155088
[25]. E. D. Brocato, C. M. Voorhees,J. Baker, Understanding the influence of cues from other customers in the service experience: A scale development and validation, Journal of Retailing, 88 (2012) 384-398. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.01.006
[26]. C. L. Martin, Consumer‐to‐consumer relationships: satisfaction with other consumers' public behavior, Journal of Consumer Affairs, 30 (1996) 146-169. https://doi.org/10.1111/j.1745-6606.1996.tb00729.x
[27]. B. Lee, J. Choi, Effect of staff appearance on customer satisfaction and revisit intention, International Journal of Services, Economics and Management, 11 (2020) 119-136. https://doi.org/10.1111/j.1744-6570.2008.00121.x
[28]. C. L. Martin, C. A. Pranter, Compatibility Management: Customer‐to‐CustomerRelationships in Service Environments, Journal of Services Marketing, 3 (1989) 5-15. https://doi.org/10.1108/EUM0000000002488
[29]. A. Zehrer, F. Raich, The impact of perceived crowding on customer satisfaction, Journal of Hospitality and Tourism Management, 29 (2016) 88-98. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2016.06.007
[30]. D. J. Morgan, L. Lok, Assessment of a comfort indicator for natural tourist attractions: The case of visitors to Hanging Rock, Victoria, Journal of Sustainable Tourism, 8 (2000) 393-409. https://doi.org/10.1080/09669580008667375
[31]. J. F. Hair Jr, L. M. Matthews, R. L. Matthews, M. Sarstedt, PLS-SEM or CB-SEM: updated guidelines on which method to use, International Journal of Multivariate Data Analysis, 1 (2017) 107-123. https://doi.org/10.1504/IJMDA.2017.087624
[32]. Y. Jung, B. Choi, W. Cho, Group satisfaction with group work under surveillance: The stimulus-organism-response (SOR) perspective, Telematics and Informatics, 58 (2021) 101530. https://doi.org/10.1016/j.tele.2020.101530
Tải xuống
Chưa có dữ liệu thống kê
Nhận bài
07/08/2024
Nhận bài sửa
07/10/2024
Chấp nhận đăng
10/10/2024
Xuất bản
15/10/2024
Chuyên mục
Công trình khoa học
Kiểu trích dẫn
Phạm Trường, S., Nguyễn Văn, B., Lê Minh, T., & Nguyễn Phước Quý, D. (1728925200). Sự hài lòng của hành khách sử dụng đường sắt đô thị bị ảnh hưởng như thế nào bởi các yếu tố xã hội và môi trường. Tạp Chí Khoa Học Giao Thông Vận Tải, 75(8), 2167-2181. https://doi.org/10.47869/tcsj.75.8.2
Số lần xem tóm tắt
191
Số lần xem bài báo
148
